Jag köpte ett gymkort för snart ett år sedan, trots att jag har gymkortet så blir jag inte vältränad, jag är mycket besviken på gymmet och vill ha pengarna tillbaks. För visst skall det räcka med ett gymkort för att bli vältränad?
Ungefär såhär tänkte jag mig se ut strax efter att jag köpt mitt gymkort.
Detta inlägget handlar inte om att bli vältränad, men om missnöjda kunder, varför dom är missnöjda och hur man skall motverka det.
Igår skickade jag ut ett mail till medlemmarna på BoPunkten och bad dom som är nöjda att skriva några rader om varför dom gillar BoPunkten, dom som inte var nöjda kunde gärna komma med förslag på vad vi skulle kunna göra annorlunda för att dom skulle bli mer nöjda. Mailet gick ut till alla som varit registrerade på BoPunkten, oavsett om dom varit betalande medlemmar eller ej.
Detta var utan tvekan det mailutskick vi gjort som genererat flest svar. Till min stora glädje fick vi flera helt fantastiska berättelser om medlemmar som varit i desperat behov av en bostad och som lyckats få ett kontrakt efter andra samtalet eller redan samma dag. Något som dock var betydligt mer intressant var dom kunder som klagade.
Alla klagomålen rörde precis samma sak, dom hade inte fått någon bostad trots att dom var medlemmar. Men anledningen till detta kan delas upp i två kategorier, utan undantag.
Kategori 1 – Dom som tror att vi är Boplats
Lite mindre än hälften av dom missnöjda kunderna skrev att dom stått i kö i flera år och var extremt missnöjda, att dom hade blivit kallade på visning men inte fått något erbjudande om kontrakt. Det krävdes inte mycket tänkande för att jag skulle förstå att dom syftade på Boplats där man kan bli kallad på visning och få “erbjudande om kontrakt”. På BoPunkten har vi ingen kö, den som söker bostad tar själv kontakt med uthyraren.
Jag hörde av mig till dom som klagade och verkade ha förväxlat oss, och visst var det så! Dom flesta tyckte det var lite lustigt och tog tillbaka sina hårda ord och skulle återkomma efter att dom använt sig av vår tjänst mer.
Kategori 2 – Dom som inte använt tjänsten
Något mer än hälften av alla som klagade hade faktiskt inte använt tjänsten. Ofta handlar det om personer som registrerat sig, valt att bli betalande medlemmar, tagit kontakt med en eller två uthyrare första dagen och därefter inte loggat in igen alls under medlemsperioden. Här kommer min jämförelse med gymkortet in. Ingen skulle klaga på ett gym om dom inte blir vältränade, för alla vet att man måste träna för at bli vältränad. Men förvånansvärt många kunder ville klaga på att dom inte fått någon bostad när dom inte ens sökt bostad.
Här hörde jag av mig och förklarade hur det fungerar att söka bostad, att man själv aktivt måste vara delaktig i sökandet. Jag erbjöd även kostnadsfri förlängning av medlemskapet till dem som hade låtit medlemskapet gå ut utan att ha använt det. Här vände jag många från att vara arga och missnöjda till riktigt glada och positiva.
Slutsats
Folk förväxlar oss (på gott och ont) med Boplats. Både BoPunkten och Boplats har funnits sedan tidigt 90-tal, jag tror att det är ofrånkomligt att folk blandar ihop oss. Dock är det ju tråkigt eftersom många tänker oändliga bostadsköer när man nämner Boplats istället för att tänka “bostad snabbt” som vi vill att dom skall tänka om dom ändå skall blanda ihop oss.
Vi måste hjälpa våra kunder att komma igång med sitt bostadssökande. Kanske höra av sig till dom som blir betalande medlemmar men inte börjat använda tjänsten ordentligt efter en vecka. Som en personlig tränare fast när det kommer till bostadssökning istället.
Förutom lovord och klagomål så fick vi även in en hel del riktigt bra förslag på hur vi kan förbättra sajten. Det är väldigt kul när kunderna själva engagerar sig, dom som använder tjänsten har ju lättare att säga vad som är fel än jag som sitter med den dag ut och dag in.
Tagged as:
BoPunkten,
Klagomål,
Kunder
